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¿Son discriminatorias las decisiones automatizadas de Movistar-España?

Tengo un amigo.

Este amigo ha vivido en España desde hace más de 10 años, cuando cambió de residencia desde su país de nacimiento.

Hace poco, obtuvo la nacionalidad española y lleva varios meses recordando todos los sitios y trámites donde dejó su Número de Identidad de Extranjero (NIE), para cambiarlo por su nuevo DNI (el número de su Documento Nacional de Identidad).

Para los que no están familiarizados con los conceptos de NIE y DNI, sepan que se trata de unos de los datos personales identificativos más relevantes en España; son usados en todo tipo de trámites públicos y privados.

Pero les estaba diciendo… desde hace 8 años, este amigo es cliente de Movistar y hasta donde él alcanza a jurar y re-jurar, siempre ha pagado puntualmente todas sus facturas; además, a día de hoy tiene todo con ellos: el móvil, el teléfono fijo, la banda ancha y la televisión.

Era feliz mi amigo, cuando hace un año quiso cambiar de móvil y, por primera vez en todo este tiempo, pensó en pedir financiación a Movistar para adquirir su nuevo equipo; algo nada caro, un móvil de menos de 400 euros.

En la tienda, el empleado de Movistar le informó que para financiar su equipo tenía que solicitar autorización a “la financiera de Movistar”: “Una cosa rápida. En menos de 5 minutos sabremos si te autorizan la financiación”.

La cosa comenzó “mal” cuando, después de pedirle su DNI, mi amigo indicó que tenía NIE. “En tal caso necesitamos tu nómina”, a lo que mi amigo respondió con mucha honra “Soy autónomo” y preguntó qué se hacía en estos casos “tan raros”.

Con un poco de displicencia, le dijeron que “entonces” tendría que presentar una copia de su última declaración de la renta. Estaban de suerte, justo traía una copia en el móvil y pudo facilitarla por correo electrónico. Sin embargo, hasta donde él sabe, nunca usaron los datos de su declaración, por las razones que ahora explicaré.

Cuando hubo indicado el modelo del móvil que deseaba, el empleado de la tienda ingresó el NIE de mi amigo en “el sistema”, espero algunos segundo y acto seguido sentenció: “No ha sido autorizada, no han autorizado tu financiación”.

Mi amigo le dijo al empleado: “¿No autorizaron una financiación de 13 euros al mes? ¿Sabes que he sido cliente por muchos años de Movistar y que nunca he tenido ningún problema con ellos? Cada mes les pagó más de 80 euros”. La respuesta fue emblemática: “No es cosa de Movistar. Tu relación con ellos es independiente; la que autoriza o niega es “la financiera”. “No les interesa tu historial con Movistar”.

Lo cierto es que mi amigo se quedó con una sensación incomoda; una cierta seguridad de que “algo” no había salido bien debido a que era autónomo, extranjero o ambos al mismo tiempo. Cuando lo analizó con más calma en su casa, se fue a la cama con una idea en la cabeza: “la financiera de Movistar” no le concedió la financiación debido a un criterio previo y automatizado.

Un año después, y como ya les he contado, este amigo ya contaba con la nacionalidad española y se vio en la necesidad de comunicar su nueva condición a cuantas personas e instituciones puedan imaginar; no obstante, y por raro que parezca, olvidó comunicar su cambio de NIE a DNI a los amigos de Movistar.

¿Cómo se dio cuenta de su error? Pues porque un año después volvió a intentarlo, un año después volvió a pedir a Movistar (a la financiera de Movistar) que le financiera la adquisición de un móvil “nuevecito”.

Cuando el empleado de turno le pidió sus datos, mi amigo proporcionó su nuevo número de identificación, es decir, su DNI. Después de comprobar varias veces, el empleado le preguntó: “Es usted el titular de la línea, ¿verdad? Porque asociado a esta línea, me aparece su nombre, pero otro número de identificación, un NIE.” Y entonces, mi amigo explicó que ese había sido su NIE, y que por lo visto había olvidado actualizar el dato ante Movistar.

El empleado le respondió: “Pues entonces no puedo hacer otra cosa. Tengo que pedir la autorización de la financiación usando el NIE, porque ese es el número que aparece asociado a la línea”. Mi amigo preguntó si además necesitaba aportar su declaración de la renta, a lo que el empleado le contestó: “No es necesario, con el NIE ya nos dice en automático si lo autorizan o no.”

Por supuesto, ustedes ya saben qué sucedió…

Por segunda vez consecutiva, “la financiera de Movistar” negó a mi amigo la financiación de su teléfono móvil y, convencido de lo que estaba pasando, se giró a ver su novia para decirle: “Me lo niegan por ser extranjero… si ingresan un NIE, en automático te niegan la financiación.” El empleado escuchó su comentario y le dijo de manera espontánea: “¡Hombre, eso no es laaaaaaa regla!” “Alguna vez sí conceden financiación si tienes un NIE”. Silencio a continuación.

Sin ánimo de confrontación, mi amigo preguntó cómo podía cambiar su información y el empleado le dijo que tendría que llamar a Movistar para solicitar la actualización de sus datos personales; tarea que logró concluir dos días después, tras comprobar en la web de Movistar que sus datos fiscales indicaban que su NIF correspondía con su DNI.

Con la convicción reforzada, y a pesar de no contar con tiempo para estos menesteres, mi amigo acudió a otra tienda Movistar, y solicitó financiación para un nuevo móvil. En esta ocasión lo atendió una empleada, quien con toda naturalidad le pidió sus datos de identificación y comprobó “en el sistema” la titularidad de la línea móvil… y comprobó que tiene un contrato Fusión… y comprobó una vez más la titularidad de la línea, y mi amigo supo que en esa pantalla aparecía, asociado a su número móvil, un DNI.

Para terminar de comprobar sus sospechas, mi amigo le ofreció a la empleada de Movistar su última declaración de la renta. Ésta le respondió: “¡Ohhhh!, ¡No!, No es necesario. Con tu DNI es suficiente; de inmediato nos dicen si autorizan o no la financiación” … Y regresó la mirada a la pantalla del ordenador.

Después de unos segundos de expectación, la empleada, sin decir nada, dio media vuelta y entró en un pequeño cuarto que estaba a sus espaldas; cuando salió portaba en sus manos una cajita negra, acompañada de una sonrisa: “El último que nos quedaba”. Y a partir de ahí, todo fue miel sobre hojuelas: copia del DNI, firma por aquí, firma por allá… y un móvil nuevo financiado, en poder de mi amigo.

La misma persona, pero con dos números de identificación diferentes, obtuvo resultados igualmente diferentes. Cuando pidió su financiación con un NIE: RECHAZADA, sin mediar explicación. Dos días después, la misma operación con su DNI: AUTORIZADA sin mayor trámite.

Por su puesto, mi amigo soy YO.

Es evidente, ¿no?

Lo que acabo de contar lo he vivido en primera persona; todas las sospechas y todos los cabreos asociados a la sensación de haber sido discriminado por el hecho de ser extranjero, los he vivido yo. No tengo la menor duda que así funcionan las cosas con “la financiera de Movistar”. Esta empresa denegó las financiaciones que solicité, en dos ocasiones, porque en su sistema se ingresó un NIE; y cuando solicité lo mismo, con un DNI en la mano, ¡sorpresa! financiación concedida.

Para completar “la experiencia del usuario” (lector de este blog), voy a pedir a Telefónica Consumer Finance (la financiera de Telefónica) que me proporcione información con fundamento en los artículos 13 de la Ley Orgánica 15/1999 (LOPD) y 36 del Reglamento de la LOPD, en relación con la última financiación que denegó al titular del NIE X0000000X. En concreto, deseo conocer cuáles han sido los criterios de valoración utilizados para rechazar la financiación que solicité, y en última instancia el programa usado para hacerlo.

¿Y qué dicen esos artículos?

Pues aquí los tienen:

Artículo 13 Impugnación de valoraciones

1. Los ciudadanos tienen derecho a no verse sometidos a una decisión con efectos jurídicos, sobre ellos o que les afecte de manera significativa, que se base únicamente en un tratamiento de datos destinados a evaluar determinados aspectos de su personalidad.

2. El afectado podrá impugnar los actos administrativos o decisiones privadas que impliquen una valoración de su comportamiento, cuyo único fundamento sea un tratamiento de datos de carácter personal que ofrezca una definición de sus características o personalidad.

3. En este caso, el afectado tendrá derecho a obtener información del responsable del fichero sobre los criterios de valoración y el programa utilizados en el tratamiento que sirvió para adoptar la decisión en que consistió el acto.

4. La valoración sobre el comportamiento de los ciudadanos, basada en un tratamiento de datos, únicamente podrá tener valor probatorio a petición del afectado.

Artículo 36 Derecho de oposición a las decisiones basadas únicamente en un tratamiento automatizado de datos

Los interesados tienen derecho a no verse sometidos a una decisión con efectos jurídicos sobre ellos o que les afecte de manera significativa, que se base únicamente en un tratamiento automatizado de datos destinado a evaluar determinados aspectos de su personalidad, tales como su rendimiento laboral, crédito, fiabilidad o conducta.

No obstante, los afectados podrán verse sometidos a una de las decisiones contempladas en el apartado 1 cuando dicha decisión:

a) Se haya adoptado en el marco de la celebración o ejecución de un contrato a petición del interesado, siempre que se le otorgue la posibilidad de alegar lo que estimara pertinente, a fin de defender su derecho o interés. En todo caso, el responsable del fichero deberá informar previamente al afectado, de forma clara y precisa, de que se adoptarán decisiones con las características señaladas en el apartado 1 y cancelará los datos en caso de que no llegue a celebrarse finalmente el contrato.

b) Esté autorizada por una norma con rango de Ley que establezca medidas que garanticen el interés legítimo del interesado.

Para más inri, deben saber que en ningún momento se me proporcionó la información a que se refiere el artículo 26.2.a) del Reglamento de la LOPD; es decir, no se me informó que la decisión sobre la financiación que solicitaba sería tomada a partir del tratamiento automatizado de mis datos personales y que se evaluarían características de mi persona, a partir de dicha información.

Creo que será interesante conocer la respuesta del responsable y, si vale la pena, compartiré en este espacio la respuesta (o el silencio) que reciba por parte de la famosa financiera. También, espero seguir contando con conexión a Internet, para actualizar este blog. Hay mucho de donde cortar, y desde luego puedo estar equivocado en mis sospechas… pero como dicen en estas tierras ibéricas desde las que ahora escribo: “blanco y en botella”.

Mientras eso sucede, deseo dejar claro que no tengo nada en contra del uso de medios automatizados para la toma de decisiones que pueden afectar de manera significativa a los interesados o que tienen efectos jurídicos sobre ellos; sin embargo, y más allá de lo que les he contado el día de hoy, sí soy contrario (y la ley, también lo es), a que los criterios empleados para la toma de esas decisiones tengan carácter discriminatorio.

Como es obvio, existen numerosas razones por las cuales cualquier entidad financiera puede negar la solicitud de financiación, a cualquier persona… lo importante es dejar claro si el primer y gran filtro que utiliza para determinar su decisión final es la nacionalidad del solicitante y si existe en su operación, como regla general, la negación automática de cualquier solicitud proveniente de este tipo de interesados/afectados.

 

PD. Si eres de México, debería interesarte leer el artículo 112 del Reglamento de la Ley Federal de Protección de Datos Personales en Posesión de los Particulares:

Tratamiento de datos personales en decisiones sin intervención humana valorativa

Artículo 112. Cuando se traten datos personales como parte de un proceso de toma de decisiones sin que intervenga la valoración de una persona física, el responsable deberá informar al titular que esta situación ocurre.

Asimismo, el titular podrá ejercer su derecho de acceso, a fin de conocer los datos personales que se utilizaron como parte de la toma de decisión correspondiente y, de ser el caso, el derecho de rectificación, cuando considere que alguno de los datos personales utilizados sea inexacto o incompleto, para que, de acuerdo con los mecanismos que el responsable tenga implementados para tal fin, esté en posibilidad de solicitar la reconsideración de la decisión tomada.

¡Hasta el próximo post!

 

Encargados renegados: ¡ESO YO NO TE LO FIRMO!

Hace algunos días, participé en la reunión de uno de mis clientes con su proveedor de servicios de call center.

Debo aclarar que desde hace un par de semanas estamos en proceso de renovación del contrato de prestación de servicios y del convenio de protección de datos que las partes firmaron como addendum después de haber sido asesorado mi cliente al respecto. Cabe señalar también que a este call center lo tenemos bajo la lupa, debido a la sospecha de fugas de datos que habrían ocurrido en su organización

El caso es que, lo que debió ser un ejercicio de aclaración de ideas, roles y responsabilidades, terminó convirtiéndose en una reunión tensa e inverosímil.

Esto es lo que pasó:

Dentro del proceso de renovación del contrato, comenzamos a solicitar al proveedor determinada información sobre el cumplimiento del servicio y mencionamos la existencia de información sobre una posible vulneración de seguridad. Además, le pedimos que proporcionara evidencia sobre la adopción de diversas medidas de seguridad administrativas y técnicas en relación con los sistemas de información en que procesa los datos personales que son responsabilidad de mi cliente.

Después de una actitud inicialmente cooperativa, el proveedor  comenzó a negar la entrega de información y, finalmente, solicitó que nos reuniéramos.

Para no hacer el cuento demasiado largo, vayamos al punto en el cual el proveedor presentó, de forma más o menos clara, cuál era su posición. Las siguientes afirmaciones resumen las ideas de nuestro encargado renegado:

  • Yo no tengo obligación de adoptar medidas de seguridad para el tratamiento de tus datos [*ojos abiertos];
  • De hecho, esa responsabilidad es de “los dueños de las plataformas” donde están tus datos (o sea, unos sub-contratistas), no de nuestra empresa [* ojos más abiertos];
  • Además, ustedes deberían participar en esta responsabilidad; nunca han revisado quiénes tienen acceso a su información cuando prestamos el servicio [*ojo cuadrado];
  • Mis empleados tampoco son responsables de lo que hacen con tus datos, porque ustedes no nos has dado un manual para saber cómo manejarlos [* boca abierta];
  • De hecho, en la próxima renovación del contrato (*nota: aún creen que habrá renovación) no vamos a firmar el convenio “ése” de los datos personales, porque nosotros no podemos ni queremos asumir esas responsabilidades, que más bien son de ustedes…

plop

Repuestos del PLOP, mi cliente preguntó al proveedor: ¿Y entonces, para qué te queremos? ¿para qué te hemos contratado?

Con dignidad un tanto fingida, el proveedor respondió: ¡Bueno! Nosotros les damos el servicio de call center, pero de sus datos no tenemos por qué responder… ustedes son los RESPONSABLES de ellos, ¿no?

En este punto intervine y pregunté: Pero tú sabes que la ley de datos personales establece que ustedes son un ENCARGADO, ¿verdad? Y también sabes que deben existir cláusulas para regular esta relación, para cumplir con este normativa, ¿verdad?

– Pues la verdad es que no estoy seguro de eso que me dices. Ustedes son el único cliente que me pide firmar esa especie de convenio; todos los demás clientes firman el contrato que les damos, y sólo negociamos las tarifas. Por eso no queremos firmar ese convenio en la siguiente renovación.

Ya estaba listo para otro PLOP, cuando mi cliente aún tuvo ganas de participar, y sacó a relucir mucho conocimiento de estos temas:

  • Vinimos con espíritu constructivo, por lo que de verdad, con todo respeto, debo decirte que no tienen idea de lo que están hablando; necesitan urgentemente una asesoría especializada [¡Zas!].
  • La firma del convenio de protección de datos que firmamos con ustedes la pedimos hace tiempo como parte de nuestra adecuación a la ley; su inclusión en un futuro contrato no es negociable, siempre debe formar parte del contrato de prestación de servicios con nosotros.
  • Como call center, cualquier cliente esperaría que USTEDES fueran los mejor preparados para cumplir con la ley de datos personales; ustedes son ENCARGADOS y forma parte de su actividad tener acceso a los datos de terceros.
  • Es verdad que como responsable de los datos mantenemos el control de esa información, y es verdad que su empresa debe seguir nuestras instrucciones, pero eso no tiene como consecuencia que deba ser mi empresa la que adopte o proporcione las medidas de seguridad para proteger los datos a los que tienes acceso; no tiene sentido… si así fuera,  ¿para qué externalizo este servicio?
  • Necesitan revisar el marco legal, el “nuevo” marco legal sobre datos personales; las cosas ya no son como antes, y nosotros no podemos mantener este servicio con una empresa que no asume su papel de encargado del tratamiento de esa información.

Contuve mis ganas de aplaudir al cliente… y guardé silencio, esperando la respuesta del proveedor.

– Hablaremos con nuestros abogados para que nos digan qué debemos hacer, pues sigo sin estar convencido que debamos aceptar “tanta” responsabilidad.

Y con ello terminó la reunión, sin acuerdo de por medio.

Mi cliente ya comenzó a buscar nuevo call center, y yo me quedé pensando varias cosas:

  1. Esto lo tengo que contar en el blog.
  2. Ya comenzó la etapa en que algunas empresas van a perder clientes porque creen que la ley de datos personales no les aplica (algo que no les incumbe) o de lo cual pueden escapar vía contractual. En el fondo, esta manera de pensar es más cotidiana de lo que uno quisiera admitir.
  3. Serán cada vez más los responsables de datos personales que asuman como “deber de diligencia” la elección de aquellos encargados que ofrezcan “garantías de cumplimiento” sobre las medidas de seguridad que implementan para la protección de esta información, que tratan en nombre de aquéllos
  4. Es deseable que en México se desarrollen, más pronto que tarde, directrices como las que recientemente emitieron, de manera conjunta, la Agencia Española de Protección de Datos, la Autoridad Catalana de Protección de Datos y la Agencia Vasca de Protección de Datos: Directrices para la elaboración de contratos entre responsables y encargados del tratamiento. Sería de mucha ayuda que no sólo unos cuantos abogados especializados fuésemos por ahí exigiendo la existencia de estos contratos/convenios/cláusulas.

Ustedes, ¿en qué lado de la mesa estarían en una situación similar?

¡Hasta el próximo post!

Imagen principal cortesía de pakorn en FreeDigitalPhotos.net